Les bénéfices du cross-selling ainsi que quelques astuces pour le mettre en place sur votre boutique en ligne afin d’augmenter vos revenus
Attirer de nouveaux clients coûte toujours beaucoup plus cher et demande plus d’efforts que de fidéliser les clients existants. De même, amener de nouveaux internautes à visiter votre site n’est pas tâche facile face à la forte concurrence et à la diversité des offres disponibles sur Internet. Par conséquent, l’un des principaux défis auxquels sont confrontés les e-commerçants aujourd’hui est d’amener les visiteurs à parcourir au mieux le catalogue, deuxièmement, les inciter à compléter le cycle complet de vente et, troisièmement, les fidéliser.
L’Intelligence Artificielle est reconnue dans le e-commerce comme facilitatrice de déroulement du parcours du client et dont la mise en œuvre permet à chaque utilisateur de se voir présenter une offre personnalisée en fonction de son comportement et de ses intérêts en temps réel. Cependant, dans cet article, nous nous concentrerons sur la façon dont, en utilisant le cross-selling (ou vente croisée), vous pouvez tirer le meilleur parti des utilisateurs qui visitent votre site. Détaillons ensemble cette technique de vente pour augmenter la valeur moyenne des commandes et donc in fine les revenus de votre boutique en ligne.
Qu’est-ce que le cross-selling?
Le cross-selling est une stratégie de vente qui consiste à proposer aux clients ou aux acheteurs potentiels des produits complémentaires qui offrent des fonctionnalités supplémentaires à un produit déjà acheté ou destiné à être acheté.
Il est important de ne pas confondre ce concept avec un concept très similaire, l’upselling. Bien que l’objectif soit le même: augmenter le ticket moyen par commande, le cross-selling le fait en proposant des produits supplémentaires à ajouter au panier, l’upselling montre des alternatives plus chères à acheter.
Il ne s’agit toutefois pas d’offrir tout et n’importe quoi. De même qu’il y a toujours un plan précis derrière une bonne action marketing, fonder cette pratique sur une stratégie sera crucial pour qu’elle soit vraiment efficace.
Nous verrons dans cet article comment l’Intelligence Artificielle deviendra l’alliée principale de l’atteinte d’une efficacité maximale. Grâce à cela, les produits associés présentés correspondront au mieux aux intérêts et aux besoins personnels de chaque utilisateur, de sorte qu’ils soient plus susceptibles d’être achetés.
C’est une technique puissante qui, lorsqu’elle est utilisée correctement, apporte des avantages significatifs à la fois à vos clients et à votre entreprise.
Les principaux avantages du Cross-selling dans le e-commerce
- Augmentation des revenus: l’affichage des produits associés à ajouter au panier augmentera la valeur moyenne des commandes et, par conséquent, les revenus de votre entreprise. Compte tenu des efforts nécessaires pour générer du trafic vers une boutique en ligne, il vous faut tirer le meilleur parti des visiteurs qui se rendent sur votre site tout en facilitant le processus d’achat en montrant les produits qui les intéressent le plus.
- Optimisation des coûts: encourager les clients à ajouter plus d’un produit par commande réduira les coûts de gestion. Il est plus rentable pour un client d’acheter plusieurs produits que pour différents utilisateurs d’en acheter un seul. Traiter une commande avec plusieurs produits est moins coûteux, tout comme amener un client à acheter plusieurs produits par rapport à attirer de nouveaux visiteurs à partir de zéro.
- Amélioration de l’expérience d’achat des clients: Montrer d’autres produits aux utilisateurs les motivera à interagir avec votre site, vous fournira plus d’informations sur leurs intérêts en temps réel et vous permettra de mieux connaître vos clients. En stockant ces données dans une source unique grâce à l’Intelligence Artificielle, vous montrerez à chaque utilisateur ce qu’il recherche en fonction de ses intérêts, augmentant ainsi sa satisfaction, sa fidélisation et donc par conséquent les revenus de votre boutique en ligne.
- Rétention clients : anticiper les besoins des clients et afficher les produits fréquemment achetés ensemble à côté de l’article qu’ils consultent ou qu’ils ont ajouté à leur panier apportera de la valeur à votre marque et augmentera la satisfaction de vos clients. Plus le processus d’achat est simple, plus les visiteurs de votre boutique en ligne sont satisfaits.
Nous connaissons maintenant les principaux avantages du cross-selling. Il est maintenant question de la mise en place pour votre boutique en ligne ?
Voici quelques conseils et bonnes pratiques pour appliquer cette technique dans votre entreprise et profiter de son potentiel pour booster vos ventes.
Quelques astuces pour optimiser l’efficacité de votre cross-selling
1. Le meilleur timing pour faire du cross-selling
Pousser trop régulièrement du cross-selling ou de manière inappropriée peut frustrer les utilisateurs lors de la prise de décision d’achat, affectant négativement l’image du site. Pour obtenir les meilleurs résultats avec cette méthode, le timing est aussi important que la manière de le faire.
En règle générale, le meilleur moment pour pousser du cross-selling est sur la page de la fiche produit et pendant l’acte de paiement. Montrer des articles associés alors qu’un utilisateur n’a pas encore opté pour un produit peut être contre-productif et détourner l’attention de l’acheteur, l’amenant à quitter le site dans la plupart des cas.
Cross-selling sur la page Panier
Lorsqu’un client arrive sur la page produit, cela signifie qu’il y a un réel intérêt d’achat. Ce stade, où l’utilisateur analyse les fonctionnalités, est une excellente occasion de suggérer des produits connexes. De plus, disposer d’informations sur le comportement de l’utilisateur, grâce à l’IA, permettra à ces produits de matcher avec les intérêts de chaque utilisateur, augmentant ainsi la probabilité d’être ajouté au panier.
La boutique en ligne Kliper, en plus des recommandations associées, affiche d’abord un bloc de produits similaires afin que l’utilisateur puisse examiner les options alternatives avant de prendre sa décision. En procédant de la sorte, la marque a augmenté ses ventes via ces blocs de recommandation.
Cross-selling sur la page Paiement
Nous vous recommandons d’essayer d’augmenter la valeur moyenne des commandes jusqu’à la fin du processus d’achat client. La page panier est alors la dernière opportunité de proposer des produits complémentaires qui pourront valoriser à la hausse le montant global de la commande.
Le cross-selling n’est pas une pratique uniquement limitée au commerce en ligne ; en effet, il est très répandu de voir cette technique de vente dans les stores physiques où sont exposés des produits à bas prix comme des chaussettes, des bracelets ou des accessoires pour cheveux dans les magasins de mode, ou encore des piles, des bonbons, des chewing-gums, des boissons, des barres chocolatées, etc. dans les supermarchés au moment du passage en caisse. Cependant, contrairement aux magasins physiques où ces produits présentés sont les mêmes pour tout le monde, l’utilisation de l’Intelligence Artificielle pour le e-commerce vous permettra de personnaliser au maximum le cross-selling, optimisant ainsi son efficacité.
Dans les boutiques en ligne fashion, offrir des vêtements pour compléter une tenue est une option parfaite. La boutique en ligne Kliper propose des recommandations de produits personnels qui complètent celui acheté ou consulté tout en faisant correspondre cela aux intérêts de l’utilisateur manifestés et stockés en temps réel au moment de son interaction sur le site.
2. Offrir une approche personnalisée sur tous les canaux
En e-commerce, l’Intelligence Artificielle offre d’innombrables possibilités de personnalisation. Utilisez-le sur tous les canaux pour afficher une offre unique pour chaque client en fonction de son comportement en temps réel.
L’email marketing permet de mettre en place du cross-selling une fois la commande terminée en activant le scénario post-achat.Grâce à ce canal puissant, le niveau de personnalisation augmente au fur et à mesure de la quantité d’informations que vous récoltez sur vos clients et qui vous permet de les adresser directement et individuellement.
La boutique en ligne Due home automatise ses campagnes de marketing par e-mail pour différents scénarios. Le scénario d’emails post-achat est très utile pour montrer des produits connexes qui pourraient intéresser les clients qui ont déjà acheté sur le site en fonction de leur(s) commande(s) précédente(s).
3. Offrir des incentives aux clients
Attirez l’attention et motivez les visiteurs à acheter plus de produits avec des incentives, tout en veillant toujours à ce qu’ils coûtent moins cher que ce que vous pouvez obtenir avec cette technique de cross-selling de produits connexes. Nous vous recommandons d’offrir, par exemple, la livraison gratuite pour les commandes supérieures à un certain montant d’achat ou des prix spéciaux pour des produits achetés ensemble. C’est ce qu’on appelle le « Regroupement de produits », une technique consistant à regrouper des produits connexes dans le même pack avec une réduction du prix total ou l’élimination des frais d’expédition pour inciter les clients à acheter l’ensemble.
Basés sur des techniques de psychologie, le cross-selling est une technique très efficace car c’est une valeur perçue qui amène souvent les clients à dépenser un peu plus.
La boutique en ligne Due home affiche trois blocs de recommandation sur la page du produit, un premier avec des produits similaires en fonction de l’article qu’un utilisateur consulte, un second avec des produits connexes et le troisième avec des packages de produits généralement achetés ensemble.
4. Faire apparaître les avis des autres clients
Puisqu’il existe des modèles de comportement connus, montrant aux utilisateurs des best-sellers, des produits fréquemment achetés ensemble par d’autres clients, etc. leurs avis aideront alors le visiteur à ajouter plus de produits au panier et à finaliser la commande en toute confiance.
La clé est dans ce cas de montrer la valeur ajoutée d’acheter plusieurs produits dans un lot plutôt qu’individuellement et séparement. Bien suggéré au client, cela le conduira à décider de dépenser plus pour sa commande avec plus de conviction dans son choix.
En conclusion
Si vous n’appliquez toujours pas de cross-selling sur votre site, il vous faudra commencer par choisir les actions qui correspondent le mieux à votre stratégie et vos objectifs de croissance. Si vous n’utilisez pas encore la Big Data générée par votre site via toutes les interactions clients réalisées sur ce dernier, nous vous recommandons de commencer par intégrer l’Intelligence Artificielle dans votre boutique en ligne pour tirer le meilleur parti de votre plan marketing et de votre stratégie de cross-selling. Vous pourrez alors proposer une approche personnelle et unique pour chaque visiteur dans une optique d’augmentation significative de la satisfaction client et des metrics principales de votre site (chiffre d’affaires, conversion, panier moyen d’achat, rétention client,etc).