Cas Client KANZLER: Comment la création d’une approche individualisée a permis une augmentation de 50% des commandes grâce à l’IA.

Chaque client est unique, et c’est également la manière dont ils aiment être considérés, s’attendant à voir leur produit favori sur le site qu’ils visitent ou à travers des newsletters personnalisées. L’amélioration de leurs indicateurs clés est l’objectif principal des boutiques en ligne, devenant un défi pour connecter les souhaits de clients de plus en plus exigeants avec les objectifs de l’entreprise. C’est désormais une réalité grâce aux possibilités liées à l’utilisation de l’intelligence artificielle. L’étude de cas du client KANZLER ci-dessous a vocation d’exemple concernant la manière dont cela peut être réalisé.

Sommaire

L’entreprise Kanzler c’est 25 ans d’histoire, 100 magasins physiques, et e-shop visité par plus 150.000 visiteurs tous les mois.

L’objectif est de fournir une approche individualisée à chaque client sur la boutique en ligne et via les emails combinant le meilleur ROI et le minimum d’efforts: augmentation de la conversion, du nombre de commandes, et par conséquent, le chiffre d’affaires.

Solution:

• Créer une version unique du site à destination de chaque visiteur en utilisant le merchandising intelligent et personnalisé.
• Personnaliser et construire une communication par email automatisée pour la totalité du parcours client. 

Resultats

 

Regardons maintenant de plus près comment le site KANZLER a pu atteindre ces résultats.

A propos de KANZLER 

KANZLER est un site e-commerce fashion pour homme dont la mission est de créer et de vendre des vêtements avec les standards de confort et de qualité de produits sur-mesure, en accord avec les tendances du moment. L’entreprise s’est lancée il y a 25 ans sur ce marché, et maintenant, en 2021, possède plus de 100 magasins physiques. Le site e-commerce de la marque attire désormais plus de 150.000 visiteurs par mois.

Les clients de KANZLER ont une idée précise de ce qu’une approche individualisée peut-être. Grâce à un service personnalisé, la marque permet à chaque acheteur de créer son propre style unique et personnel. La fabrication des vêtements est basée sur des technologies avancées et des contrôles qualité rigoureux à chaque étape du processus.

 

Objectifs de KANZLER 

Tel que décrit sur leur site, “KANZLER s’efforce toujours de créer et d’offrir aux clients le meilleur à la fois dans les magasins physiques et en ligne.” Pour ce faire, l’entreprise propose une approche individuelle dans chaque communication à destination du client. Alors que dans les magasins physiques, cela est réalisé grâce à des employés polis, l’écoute et accueillants, leurs canaux en ligne s’appuient quant à eux sur des technologies avancées pour offrir une expérience parfaitement personnalisée.

L’amélioration du service client en ligne étant un cheval de bataille pour la marque, KANZLER a implémenté la plate-forme Retail Rocket pour sa boutique en ligne. Les résultats attendus étaient les suivants:

• Fournir une approche personnelle à chaque acheteur en ligne.
• Développer des canaux de communication client personnalisés.
• Augmenter le taux de conversion, le nombre de commandes, le chiffre d’affaires et le panier moyen.

 

“Depuis un quart de siècle, KANZLER gagne la reconnaissance de ses clients en leur offrant une approche individuelle pour les aider à concevoir leur style unique et personnel. Le transfert de cette approche vers le digital est une sujet crucial pour nous qui se doit d’être résolu par des entreprises partenaires qui proposent des solutions basées sur les dernières technologies de pointe. » –

 

 Violetta Yurieva, directrice marketing chez KANZLER.

 

La solution de Retail Rocket

De la même manière qu’il n’y a pas de type d’homme standard, il n’y a pas de produit idéal à offrir à la totalité de ses clients. Chaque utilisateur se doit de recevoir des messages uniques et pertinents en fonction de ses intérêts. Dans le cas de figure de KANZLER, leurs clients en sont conscients, la marque fournit donc une approche individuelle que leurs clients apprécient grandement. Sur ce sujet, le travail de Retail Rocket joue un rôle essentiel en mettant en œuvre des technologies basées sur la personnalisation dans les canaux de communication digitaux. Grâce à l’intelligence artificielle, le parcours d’achat du client est optimisé et facilité sur la boutique en ligne, créant une expérience unique tout en fidélisant la clientèle et en augmentant les indicateurs clés du site.

Pour atteindre les objectifs fixés, nos spécialistes ont suggéré ce qui suit:

• Créer une version unique du site pour chaque client individuel, en fonction de son comportement et de ses intérêts.
• Utiliser les principes d’hyper-segmentation et de personnalisation pour développer une stratégie de communication dans différents canaux.
• Automatiser les communications par e-mail tout au long du parcours client.

 

 

” Notre plateforme nous permet de suivre les données de comportement des utilisateurs et d’utiliser ces informations de la meilleure manière pour communiquer avec eux en temps réel. Cela signifie que nous pouvons personnaliser au maximum chaque interaction client tout au long du parcours client: site web, newsletter par e-mail, ainsi que via les autres canaux de communication. De plus, cela nous permet de prévoir quel client sera intéressé par quel produit et à quel moment précis »

 

Kirill, Manager chez Retail Rocket.

 

Personnalisation produit: comment créer une version unique du site pour chaque client?

De nombreux acheteurs sont déjà habitués au fait que leur boutique en ligne préférée leur propose des offres qui correspondent toujours à leurs intérêts et préférences une fois qu’ils entrent dans la boutique en ligne. L’intelligence artificielle le rend possible en modifiant, en fonction du comportement des clients en temps réel, les blocs de recommandation affichés tels que les produits, les catégories, les marques et les fourchettes de prix, entre autres. Nos algorithmes intelligents analysent toutes les données client disponibles et personnalisent le e-shop pour chaque utilisateur. Plus la quantité d’informations comportementales stockées sera importante, plus les recommandations de produits seront précises.

Pour rendre l’expérience d’achat aussi pratique et facile que possible pour l’utilisateur, la boutique en ligne KANZLER utilise des blocs de recommandation sur toutes les pages clés du site (15 au total). En outre, en fonction de l’étape du funnel de vente où se trouve l’utilisateur, les algorithmes qui déterminent les blocs de recommandation affichés changeront. Examinons maintenant de plus près la personnalisation de certaines pages du site web.

Personnalisation de la page d’accueil

La page d’accueil est généralement la page la plus visitée d’une boutique en ligne et doit donc être personnalisée. Lorsque de nouveaux utilisateurs visitent la boutique en ligne pour la première fois, la plateforme n’a pas encore stocké suffisamment d’informations sur leur comportement et leurs intérêts. Cela gêne la personnalisation avec des recommandations précises. Dans ce cas, la meilleure solution est alors de proposer les best-sellers. Cependant, une fois qu’un utilisateur examine l’éventail de produits disponibles et montre un intérêt pour certains d’entre eux, un bloc personnel supplémentaire sera affiché lorsqu’il reviendra à la page d’accueil.

 

Nous aidons les utilisateurs dans leur décision d’achat sur la page produit

Il est peu probable qu’un visiteur qui ait choisi un produit spécifique parmi le vaste ensemble de produits disponibles l’ait ajouté par accident dans son panier. Une fois sur la page du produit, l’utilisateur voit toutes les fonctionnalités du produit, les avis des autres utilisateurs et les conditions d’achat. Mais que faire si un utilisateur fait défiler la page sans ajouter le produit au panier? Il se peut en effet que l’utilisateur ne soit plus intéressé par ce produit alors qu’il a manifesté un intérêt spécifique pour celui-ci. Par conséquent, immédiatement après les avis d’autres clients, KANZLER affiche un bloc avec des produits similaires. Il ne les aime pas non plus? Dans ce cas, les recommandations de cross-sell et les produits personnalisés basés sur le comportement et les intérêts de l’utilisateur jouent un rôle important dans leur fidélisation. Il est essentiel, à ce stade, de s’assurer que les utilisateurs ne se perdent pas sur le site et trouvent le produit qu’ils recherchent via le moins de clics possible.

 

 

Nous augmentons le montant moyen commandé sur la page du panier

Logiquement, il n’y a que deux scénarios possibles sur la page du panier: celui qui comprend déjà certains produits et le panier vide. Par conséquent, il y a aura également deux algorithmes différents utilisés pour afficher les blocs de recommandation. Un scénario proposera un bloc avec des produits fréquemment achetés avec celui déjà inclus dans le panier. Et le deuxième algorithme pour un panier vide, affichera des recommandations de produits personnalisés en fonction des intérêts de l’utilisateur.

Nous encourageons les clients à acheter plus depuis la page news

Sur la page actualités, KANZLER indique certaines nouveautés comme l’ouverture de nouveaux points de vente, ou des offres spéciales. Comme il ne faut pas oublier que nous sommes sur une boutique en ligne, ce type d’informations peut tout à fait coexister harmonieusement avec les blocs de produits personnalisés. Étant donné que les clients fidèles sont généralement intéressés par l’actualité de l’entreprise, ils sont donc plus susceptibles de prêter attention à ces recommandations.

 

Nous construisons une nouvelle stratégie de communication pour les communications par email

Un client qui a donné consciemment son adresse e-mail à un magasin est bien plus fidèle qu’un nouveau client qui vient de passer une première commande. Par conséquent, il est important de porter une attention particulière à la stratégie de communication: quoi envoyer, comment l’envoyer et quand l’envoyer, et ce pour chaque client.

Nous vous aidons à connecter des bases de données utilisateur

Les coûts d’acquisition de nouveaux clients commencent à être rentabilisés bien après le premier achat. Par conséquent, transformer de nouveaux clients en clients fidèles et réguliers est l’une des tâches prioritaires de chaque entreprise. La première étape consiste à convertir un utilisateur en abonné, et KANZLER utilise à ce propos un formulaire d’inscription intelligent pour inviter de nouveaux utilisateurs à s’abonner à leur newsletter par e-mail.

 

 

Les utilisateurs laissant leur adresse e-mail recevront un e-mail de bienvenue avec un code promotionnel de 10% de réduction.

 

Nous segmentons les abonnés en fonction de leurs centres d’intérêts.

La segmentation par centres d’intérêt dans les catégories de produits, les marques et d’autres paramètres vous permet de faire des offres intéressantes pour un segment spécifique de clients. KANZLER utilise à bon escient les intérêts de ses abonnés concernant les catégories de produits et envoie des mailings segmentés sur la base de ces données.

Nous encourageons le client à faire des achats pendant les périodes de Soldes

La marque organise régulièrement des promotions, qui sont notifiées dans des mailings de masse sur l’ensemble de la base d’abonnés. Grâce à des recommandations personnelles, chaque abonné reçoit une sélection de produits à prix réduit en fonction de ses intérêts et préférences individuels. L’une des principales campagnes de newsletter lancées par KANZLER concerne les ventes saisonnières. Voici un exemple d’email au sujet des soldes d’été de la marque.

 

 

A titre indicatif: après chaque envoi en masse, il y a une envolée des envois de trigger emails. Ce fait suggère que les utilisateurs se déplacent activement vers la boutique en ligne à la réception de l’email, où ils présentent leurs intérêts et provoquent donc une réaction pour une communication ultérieure adaptée.

Nous automatisons les emails marketing

L’un des ingrédients essentiels d’un développement commercial réussi est de libérer le responsable marketing de ses tâches routinières pour le laisser se concentrer sur des activités plus importantes et stratégiques. C’est pourquoi nous travaillons dur pour nous assurer que les mailings réguliers sont envoyés automatiquement à une fréquence spécifique tout en gardant une touche personnelle à chaque communication.

En règle générale, cette approche est essentielle dans les campagnes par e-mail telles que les best-sellers, les nouvelles offres du moment, ou des réductions à durée limitée. Chaque campagne nécessite une configuration unique. Elle est ensuite envoyée à la fréquence planifiée en amont. Le contenu de chaque newsletter prend automatiquement en compte les intérêts de l’utilisateur, la disponibilité des produits en stock ainsi que d’autres paramètres.

KANZLER utilise plusieurs types de campagnes d’e-mails automatisés, y compris les annonces de nouveaux produits et de best-sellers du moment. Chacun de ces e-mails est envoyé toutes les deux semaines sous différentes versions:

• Les abonnés, dont les intérêts et les préférences sont connus par le système, reçoivent une sélection de produits basée sur les recommandations personnelles pour les nouveaux produits et les meilleures ventes.
• Les autres utilisateurs reçoivent une liste de diffusion avec une plus large sélection de produits.

Voici ci-dessous un exemple de newsletter avec une sélection de best-sellers personnalisés pour l’utilisateur:

 

Nous utilisons des e-mails de relance déclenchés par le comportement de l’utilisateur à toutes les étapes du parcours client

Les emails de relance sont conçus pour ramener le client vers le site, et varient en fonction de son comportement antérieur sur le site. L’action ou l’inaction d’un utilisateur active l’un des scénarios.

Basés sur le comportement de l’utilisateur en temps réel, ces e-mails de relance accompagnent le client tout au long du processus d’achat, non seulement jusqu’à la fin de la commande mais également après celle-ci. L’utilisation de recommandations personnelles permet à la marque d’augmenter considérablement l’efficacité des mailings, en attirant uniquement l’attention sur les produits susceptibles d’intéresser le client après le premier achat.

KANZLER se base sur 14 scénarios différents couvrant l’ensemble du parcours du client à travers le funnel de vente. Parmi eux, il existe des scénarios populaires tels que le panier abandonné, la vue abandonnée, les e-mails de réactivation, l’abandon en raison de produits en rupture de stock, les e-mails post-commande, etc.

Nous relançons l’utilisateur concernant ses produits abandonnés dans le panier

La gestion des paniers abandonnés est un scénario classique pour toutes les boutiques en ligne. Peu importe ce qui a stoppé et influencé le client dans sa décision de ne pas procéder à son achat. En effet, certains utilisateurs achètent systématiquement le même produit après avoir reçu un e-mail leur rappelant un panier abandonné. Comme le montre la pratique, dans les newsletters, vous ne pouvez pas vous limiter à ne mentionner que les produits dans le panier mais vous devez également lister les produits similaires et connexes susceptibles de plaire à l’utilisateur.

 

 

Nous envoyons des alertes pour le réapprovisionnement des produits qui n’étaient plus disponibles 

Les produits listés sur les sites e-commerce ont tendance à s’épuiser. Lorsqu’un client est intéressé par un produit temporairement en rupture de stock, vous devez le conserver. Premièrement, proposez de vous abonner à une notification spécifique pour être alerté lors du réapprovisionnement, et deuxièmement, pendant que les produits sont en rupture de stock, vous pouvez lui proposer d’autres options d’achat en fonction de leurs intérêts. KANZLER utilise une newsletter spéciale pour prévenir les utilisateurs du réapprovisionnement de produits pour lesquels ils ont été intéressés et propose également des recommandations personnalisées.

Nous récupérons les acheteurs perdus par newsletter de réactivation

Malheureusement, tous les acheteurs ne deviennent pas des clients fidèles. Dans 80% des cas, le client ne commandera qu’une fois sur votre site. Mais cela ne signifie pas qu’il est perdu à jamais. Une manière de le récupérer est de lui proposer une offre séduisante à ses yeux. Par exemple, en lui proposant du contenu concernant des remises sur les produits des catégories qui l’intéressait auparavant. Pour KANZLER, la newsletter de réactivation ressemble à:

 

Nous améliorons la récurrence d’achat des clients

Chaque achat d’un utilisateur sur un site e-commerce peut être le dernier, ou peut-être le dernier avant le suivant. L’objectif de l’e-mail marketing est de faire en sorte que la deuxième option se produise aussi souvent que possible. L’un des outils pouvant être utilisé pour y parvenir consiste à rappeler au client des expériences positives, à leur exprimer notre gratitude pour avoir réalisé une commande et à les inviter à revenir sur la boutique en ligne pour voir de nouveaux produits. Voici un exemple de newsletter électronique de KANZLER en post-achat:

Résultats

Voici ci-dessous les résultats obtenus par KANZLER pour engager une communication avec leurs clients sur différents canaux:

• Les blocs de recommandation permettent d’augmenter de 12% le nombre de commandes sur le site.
• La conversion des blocs de recommandations est 4x supérieure à la moyenne globale du site.
• La conversion de l’emailing est 2,7x supérieure à la moyenne du site.
• Le trafic provenant des e-mails a augmenté de 16%, la conversion de 20%, le nombre de commandes de 53% et le panier moyen d’achat de 17%.

Témoignages client:

 

“Nous sommes habitués à offrir à nos clients le niveau de qualité le plus élevé possible tant en termes de produits que de services. Grâce aux technologies de Retail Rocket, nous sommes convaincus que chaque client recevra une approche individuelle qui correspond parfaitement à ses goûts et ses besoins”

 

Violetta Yurieva, Directrice Marketing et Publicité de KANZLER.

 

 

 

 

“La mise en œuvre de la plate-forme Retail Rocket est toujours visible dans la croissance des metrics. Nous pouvons comparer les indicateurs clefs avant l’introduction de la personnalisation avec les indicateurs actuels et conclure que notre travail n’a pas été vain”,

 

 Kirill, Manager de Retail Rocket